Готовое решение по обработке входящих обращений для сайта.
Наши услуги
Готовое решение по обработке входящих обращений для сайта.
Организация грамотного и своевременного обслуживания клиентов – важный шаг на пути формирования позитивного имиджа любой коммерческой компании.
Многие фирмы создают специальную электронную почту для приема обращений. Очень скоро поток писем становится чересчур большим, к тому же значительная их часть является спамом. Обращения клиентов теряются и не получают ответа.
Еще одна проблема заключается в том, что в случае возникновения конфликта с клиентом невозможно отследить, кто из сотрудников отвечал на его сообщения.
Таким образом, создание электронного ящика для коммуникаций с заказчиками часто не способствует улучшению качества сервиса, а наоборот, приводит к появлению негатива со стороны клиентов и к их нежеланию сотрудничать с вами.
Решить проблему с организацией качественного и оперативного обслуживания клиентов поможет специальная информационная система «Help-Desk».
Сервис создает один канал для всех обращений в службу поддержки и стандартизирует коммуникации между пользователем и консультантом. Система сохраняет всю историю обращений, дает возможность составлять статистические отчеты и имеет различные функции для эффективной обработки запроса, а также полностью исключает спам.
Приобретение решения, а также настройка его взаимодействия с сайтом может потребовать значительных финансовых затрат.
Однако, если вы являетесь владельцем сайта на базе «1С-Битрикс», вы уже обладаете готовым модулем для работы с обращениями, который называется «Служба техподдержки».
Модуль «Служба техподдержки» позволяет:
• принимать сообщения от клиентов через форму обратной связи на сайте, а также по электронной почте, по телефону и на форуме;• назначать ответственного за решение проблемы;
• определять категорию обращения, уровень его критичности и сложности;
• присваивать обращению статус, отражающий этап его обработки;
• получать оценки ответов от клиентов;
• создавать и использовать формы готовых ответов на наиболее часто задаваемые вопросы;
• информировать пользователей о расписании работы отдела техподдержки;
• настраивать уровни сервиса для разных групп пользователей;
• создавать аналитические отчеты по характеру обращений и оказанной поддержке;
• просматривать историю обращений.
Создание и обработка обращений
Для оптимизации работы с обращениями в системе предусмотрены различные средства, а также возможность присвоения сообщению особых параметров.• Категории
При создании обращения клиент может отнести свою проблему или вопрос к какой-либо сфере из числа указанных (например, «оформление заказа», «оплата заказа», «ошибки установки»). Категории настраиваются и изменяются сотрудником службы технической поддержки.
• Критичность
Пользователь может определить уровень критичности своего вопроса, который показывает необходимость скорейшего решения: низкий, средний, высокий. При рассмотрении проблемы консультант службы поддержки может поменять характер критичности обращения.
• Сложность
Сотрудник техподдержки может обозначить уровень сложности обращения, что позволяет отслеживать общий уровень получаемых вопросов, а также контролировать затраченное на устранение проблемы время.
• Статусы
Статусы характеризуют состояние работы с проблемой, указанной в обращении («на рассмотрении», «в работе», «выполнено»). Статус определяет консультант техподдержки при получении обращения.
• Частые ответы
Сотрудник техподдержки может сохранить наиболее частые ответы в виде готовых шаблонов, а затем использовать их при создании ответного сообщения. (Например, шаблон уточнений паспортных данных клиента, отправляемый на первичное обращение).
• Оценка
Пользователь может поставить оценку ответа на свой вопрос. Если клиент не удовлетворен полученной поддержкой, он может продолжить общение с консультантом, задав дополнительные вопросы.
Оценки позволяют администратору контролировать работу сотрудников техподдержки.
Уровни обслуживания (SLA)
Соглашение об уровне поддержки (Service Level Agreement)регламентирует создание и обработку обращений пользователей.В соответствии с этим соглашением всех клиентов можно распределить в группы, которым будет предоставляться разный уровень сервиса (разная скорость обработки запроса, график оказания поддержки и т.д.)
Определение ответственных
При обработке обращения администратор службы поддержки может определить ответственного за оказание обслуживания сотрудника, которому придет оповещение о запросе на электронную почту.Ответственный может быть также определен автоматически или «по умолчанию». Если ответственный не назначен, уведомление об обращении отправляется администратору.
История обращений
Система сохраняет всю историю обращений пользователей: отправленные ответы, информацию о назначении ответственных, об определении категорий, параметров сложности и критичности и т.д. Консультанты могут в любой момент прочитать всю информацию о коммуникациях с клиентом, чтобы не забыть исходные сведения о проблеме и избежать конфликтов.Совместная работа
Система создает самые удобные условия для работы сотрудников техподдержки.Используя данный модуль, консультанты получают возможность согласовывать свои действия друг с другом, обмениваясь скрытыми сообщениями и комментариями, чтобы избежать путаницы и повысить эффективность своей деятельности.
Аналитика работы службы технической поддержки
Модуль предоставляет возможности создавать различные статистические и аналитические отчеты о работе службы поддержки с целью контроля деятельности консультантов и выявления слабых мест в организации работы.Модуль «Техническая поддержка» от 1С-Битрикс позволяет значительно повысить эффективность работы вашей службы техподдержки, сохранить позитивные отношения с клиентами и не упустить ни одного потенциального заказчика. Правильно организованный сервис – залог успеха любой компании!
Вернуться в раздел "Наши технологии"
Вернуться на главную сайта
