Управление запросами на электронную почту и контроль сроков по поставленным задачам

В эпоху информационных технологий многие компании, как государственные и бюджетные учреждения, так и частные фирмы и смешанные организации, перешли на сбор обращений и запросов граждан и других компаний по электронной почте, или e-mail. Этот способ получения запросов ускоряет работу и сокращает время решения вопроса из обращения, в отличие от получения бумажного носителя и его регистрации в различных системах. 

Однако, давать ответы на электронные письма необходимо в установленные сроки, которые определяются на законодательном уровне или по уставу компании и иным регламентирующим документам. В таком случае ответственному сотруднику необходимо получить письмо, а руководителю или ответственному менеджеру проконтролировать решение вопроса и своевременность ответа - в этом как раз поможет инструмент Битрикс24.

Пример ситуации с электронным обращением и созданием задачи

Для примера рассмотрим компанию, которая получает запросы по разным тематикам от граждан и других организаций на электронную почту. Предполагаем, что в компании выделен сотрудник, в обязанности которого входит:

• мониторинг новых почтовых сообщений
• создание задачи из письма электронной почты ответственным сотрудникам
• управление и контроль сроков выполнения задач и предоставления ответов на полученные запросы

Решение для получения обращений на электронную почту

Предлагаемое решение предусматривает настройку получения электронной почты с официального почтового ящика организации. То есть перед менеджером из нашего примера открываются все входящие сообщения почты, которые он может отметить, например, как спам, или увидеть иконку CRM, означающую, что отправитель письма уже занесен в клиентскую базу. 
Если по письму уже поставлена задача, то информация о задаче отобразится в таблице с письмами в правом столбце.

При переходе в карточку этой компании видно всю историю взаимодействия с данным клиентом, прикрепленные контакты, контактные лиц, историю переписки, звонки и так далее. Можно из карточки ответить на обращение клиента по электронной почте, так как в рассматриваемом инструменте встроен почтовый сервис. 

Создание задачи исполнителю на основании входящего письма

Менеджер получил запрос на электронную почту - обращение граждан или компании - обычное письмо: тема, содержание, вложенные файлы. 
Менеджер нажимает кнопку "Поставить задачу", рассматриваемый инструмент автоматически создает форму задачи с прикрепленной информацией и вложениями из полученного обращения, менеджеру остается только оформить задачу и управлять задачей:

• название задачи
• описание задачи
• ответственный сотрудник за задачу
• наблюдатели, которые могут контролировать сроки выполнения задач, а также следить за сроками ответов на запросы
• крайний срок выполнения задачи, который и будет сигнализировать установленные законом или регламентами сроки ответов на обращения

Таким образом, ответственные за выполнение задачи сотрудники могут не иметь доступа к электронной почте компании, а сразу приступать к выполнению поставленных задач. 

Контроль сроков выполения задач

Ниже представлен отбор по задачам одного ответственного сотрудника. Красным выделены просроченные задачи, зеленым - которые сейчас находятся на стадии выполнения, и по ним также стоит срок. Серым обозначены задачи, поставленные на паузу. То есть у каждой задачи есть стадии исполнения и ожидания.

Когда сотрудник приступает к выполнению задачи, он нажимает кнопку "Начать учет моего времени", и наблюдатели и постановщики видят, что над задачей идет работа, и могут осуществлять контроль сроков задач. Если задача выполнена и можно предоставить ответ на электронное обращение, сотрудник завершает задачу. Если поставленная задача занимает длительный промежуток времени у сотрудника, то можно переключиться в диаграмму Ганта и оценить временные затраты на выполнение. 

Отчеты по задачам из электронных писем

В предлагаемом решении по задачам можно построить отчеты, например, по конкретной организации или какие задачи выполняются в этом месяце. Руководитель по таким отчетам может видеть, какие задачи завершены, а по каким горят сроки ответов и требуется приложить больше трудозатрат для решения вопроса.